邵陽新聞網8月19日訊（通訊員 魏小青 符玲君）“您好，邵東市12345政務服務便民熱線很高興為您服務……請不要著急，我們會記錄下來轉交到相關部門處理......”8月18日，在邵東市12345政務服務便民熱線大廳里，話務員們井然有序忙碌著。

小熱線，大民生。從物業(yè)管理到干部作風，從社會信用到民事糾紛，在邵東市區(qū)域，只要是群眾“急難愁盼”問題，都是邵東市12345政務服務熱線操心的事。因群眾反映的訴求，在第一時間內能妥善解決，“有事找政府，撥打12345”，已是邵東市干部群眾的普遍共識，也成為政府為民服務的“連心橋”。

近年來，邵東市始終堅持人民至上的理念，深入推進“放管服”改革“揭榜競優(yōu)”活動，聚焦企業(yè)和群眾關心關注的重點難點，實施12345政務服務便民熱線“一呼即應”改革，構建了“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦結、評價考核”的工作機制，形成了快速響應群眾訴求、一線高效辦理的社會治理新格局。

為全力推進“一個號碼對外、一個部門接收、一條龍監(jiān)管”的12345政務服務熱線平臺建設,今年邵東市財政安排100萬元用于熱線升級改造，增加“智能回訪”“智能IVR”“智能知識庫”“多渠道客服”等模塊。按照省政務管理服務局要求，鑒于12348、12333、12315三條熱線和“政企通”專業(yè)性較強，采取設置專家座席的方式，要求市人社局、市醫(yī)療保障局、市司法局、市發(fā)改局、市市場監(jiān)督管理局等單位安排專業(yè)人員進駐熱線話務大廳接聽、答復市民相關來電。12345政務服務熱線平臺基本實現(xiàn)對咨詢、投訴、舉報全覆蓋，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務熱線，實現(xiàn)全年365天、7×24小時對群眾訴求的全渠道響應。

對于群眾訴求，邵東市全面實施“首派負責”制，確保接訴即辦，所有訴求直派鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市直部門，能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的復雜問題，調動相關部門力量共同研究解決；需要進一步研究辦理和回復的，及時做好溝通解釋和安撫工作。同時，該市還探索訴求聯(lián)合雙派制度，將涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市直部門的訴求，派鄉(xiāng)鎮(zhèn)的同時，派市直部門，縮短“條”“塊”銜接周期，形成工作合力。建立群眾訴求分級分類快速響應機制，由12345熱線平臺根據(jù)訴求輕重緩急程度和行業(yè)標準，針對不同訴求類型，進行歸納總結和分析研判，及時響應。具體承辦人對每件訴求辦理情況點對點向群眾反饋，熱線通過回訪征求群眾對工作的評價，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評價的閉環(huán)運行機制，做到“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。

該市還充分利用平臺的大數(shù)據(jù)分析功能，通過周報告、月通報、年考核等方式，對企業(yè)和群眾反映的熱點、難點和堵點進行梳理、分析，總結出區(qū)域存在的突出問題和周期性、規(guī)律性、普遍性問題，為市委市政府決策提供全面的參考依據(jù)。完善考評方式，實現(xiàn)月度考評與年度考評相結合、指標考評與評議評價相結合、工作數(shù)量與辦理質量相結合等方式，建立以接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標的“三率”考評機制，并通報排名，對解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強化為民服務和群眾滿意導向，確保評出真成績、考出真干勁。建立日常督辦、重點督辦、專班調度、執(zhí)紀問責等督辦機制，根據(jù)群眾反映問題疑難復雜程度，分別由市熱線辦、市督查室、市紀委監(jiān)委牽頭，加大督查督辦力度，特別是，對超時辦結或推諉扯皮的辦理單位，視情況推送紀檢監(jiān)察部門問責，倒逼部門主動作為、提高履職效率。

據(jù)悉，今年1-7月以來，邵東市12345政務服務熱線共受理市民來電反映事項4.1萬件，來電接通率100%，按時辦結率97.52%，回訪率100%，群眾滿意率99.07%。