人民網(wǎng)長沙3月12日電 3月11日，國網(wǎng)邵陽供電公司下發(fā)考核通報，對供電服務投訴管控不力的單位和個人，按照公司全員考核條例分別給予嚴重警告、扣發(fā)績效工資和工作約談等處分。該公司堅持“以客戶為中心”導向，構(gòu)建事前防范預警、事中分析穿透、事后補救定責的投訴管控機制，營造鐵腕管控服務投訴的高壓態(tài)勢。

源頭治理，壓降投訴。從嚴開展供電服務投訴問題整治，按照“四不放過”的原則，強化投訴事件的穿透分析，追本朔源，查找漏洞，倒逼專業(yè)管理提升。制定《關于從嚴管控八類人為責任性投訴的工作方案》，分專業(yè)開展服務隱患排查，從源頭治理投訴隱患。辦公室在輿情監(jiān)控、信訪維穩(wěn)方面排查，將行風輿情控制在前端、化解在內(nèi)部；營銷部從報修、搶修以及窗口服務行為進行排查；安監(jiān)部、檢修公司和供電所從線路對地距離、客戶安全用電進行排查，運檢部從低電壓、頻繁停電、新建工程竣工驗收進行排查，發(fā)展部對重要變電站、過負荷線路和重載臺區(qū)以及工程“涉農(nóng)”收費方面進行排查。

便民舉措，化解投訴。全面推進全能型供電所建設，嚴格落實供電網(wǎng)格化服務，按照“就近服務、快速響應”原則，推廣報修電話，增加客戶涉電業(yè)務訴求通道。建立片區(qū)經(jīng)理制，加強片區(qū)、網(wǎng)格經(jīng)理協(xié)調(diào)能力及業(yè)務技能的選拔和培養(yǎng)；探索與社區(qū)網(wǎng)格化管理聯(lián)動，做細做實網(wǎng)格化服務。嚴格落實營業(yè)廳首問負責制和“一次性”告知，實施全天候“一柜通”交費業(yè)務，積極推行銀行代扣代繳、自助終端、POS機刷卡、“掌上電力”等多種靈活交費手段，做到細心服務“零差錯”、主動服務“零超時”、客戶服務“零投訴”。

傾聽民意，疏導投訴。通過領導接待日、座談“征”、電話“訪”、登門“問”和第三方“評”等多種形式，積極主動征求、收集客戶對供電服務的意見和建議。妥善處理客戶反映的問題，分析引發(fā)投訴的根源，不斷強化服務針對性，實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)一個點、完善一條線、整改一個面”。

針對季節(jié)、地域特點，梳理高風險服務事件、易引發(fā)潛在投訴風險點，提前制定各項應對措施。針對城鄉(xiāng)孤寡老人、空巢老人、行動不便客戶等群體，通過幫扶、結(jié)對、定時定期上門服務、現(xiàn)場辦理低壓用電增容業(yè)務等方式，提升服務形象。(劉元輝)