邵陽(yáng)新聞網(wǎng)訊（通訊員  鐘鵬）“您好，很高興為您服務(wù)!”無(wú)論何時(shí)，湖南新邵縣市民只要撥打12345政府服務(wù)熱線就能聽(tīng)到這句熱情的問(wèn)候語(yǔ)。而在電話那端，一群平均年齡只有30歲的話務(wù)員，日日夜夜堅(jiān)守在崗位上，為市民打造了一個(gè)“24小時(shí)不下班的線上政府”?！?/p>

筆者從新邵縣政務(wù)服務(wù)中心獲悉，該縣自申請(qǐng)創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，熱線每天接收到的市民關(guān)于創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)方面的投訴、建議等明顯增多，而且相關(guān)部門(mén)的反應(yīng)也更加迅速，收到的市民表?yè)P(yáng)也大大增多。新邵縣政府12345服務(wù)熱線是市政府專門(mén)設(shè)立的集辦事咨詢、社會(huì)求助、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議為一體的綜合性、非緊急類政府服務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)，整合了全縣所有單位的對(duì)外服務(wù)熱線，服務(wù)范疇涵蓋了效能監(jiān)督、城市管理、勞動(dòng)保障、公共交通、消費(fèi)維權(quán)、環(huán)境保護(hù)、土地管理、住房建設(shè)、科教文衛(wèi)、民政事務(wù)、納稅服務(wù)、安全生產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。為了給市民提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“24小時(shí)不下班的線上政府”，年輕的話務(wù)員們堅(jiān)守崗位，接聽(tīng)和處理每一通來(lái)電。一名話務(wù)員告訴筆者，去年１０月６日晩上十一點(diǎn)多鐘，居住在縣城大新街的一位居民打來(lái)熱線電話：反映這條街的人防工程晚上一點(diǎn)多鐘還在施工，聲音很大，嚴(yán)重影響了附近居民的正常休息，請(qǐng)職能部門(mén)處理。接到訴求后，該縣政務(wù)服務(wù)中心一方面立即與縣人防辦聯(lián)系，人防辦立即派人與施工方溝通，一方面立即找到訴求人進(jìn)行解釋，但考慮到此次人防工程的特殊性和１００天完工的工期要求，并要求施工方原則上在晚上１２點(diǎn)以后不準(zhǔn)進(jìn)行高噪音的施工項(xiàng)目。施工方迅速采取措施最大限度地降低了噪音，得到了居民的理解和支持。類似于這樣的例子舉不勝舉。

筆者了解到，目前熱線中心實(shí)行每周7天、每天24小時(shí)的全天候作業(yè)。截止201７年１２月31日，12345熱線服務(wù)中心全年電話呼出呼入總量１３７８２通，較上年增長(zhǎng)２０．６３％，有效電話１０６２７通，較上年增長(zhǎng)６．４８％，交辦工單１３７１件，較上年增長(zhǎng)４７．１％；已辦理結(jié)案１３５７件，結(jié)案率達(dá)９９．７８％；市民滿意件１３５５件，滿意率達(dá)９９．８５％。解決了群眾關(guān)心的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)一步提升了政府服務(wù)效能,密切了黨群干群關(guān)系,樹(shù)立了為民、高效、務(wù)實(shí)的政府形象，廣受市民稱贊。