邵陽新聞網(wǎng)訊（記者 羅中利 通訊員 李海輝）水管配件偷梁換柱，發(fā)送誘導信息……遇到這些問題，我們該如何維權？在3.15國際消費者權益日來臨之際，3月14日，邵陽市工商局和邵陽市消費者委員會聯(lián)合發(fā)布了“水管配件偷梁換柱不良商家賠償損失”、“促銷現(xiàn)場購機質量差商家承擔三包責任”等2016年度流通領域商品和服務十大消費維權典型案例。

 一、水管配件偷梁換柱 >>>商家賠償損失

【案情簡介】2016年11月17日，邵陽市工商行政管理局直屬分局消費者委員會接到消費者劉先生對某管業(yè)集團邵陽分公司某經營部的投訴，稱其于2015年1月在該經營部購買一批某知名品牌水管，用于家中新房裝修。使用十個月后發(fā)現(xiàn)，其中價值8元的50斜三通PVC排水管出現(xiàn)嚴重斷裂的現(xiàn)象，導致家中大量積水，損壞家中地板、墻面及部分家具。消費者劉先生認為是該水管配件的質量問題，于是上門找到經營者要求賠償，經營者不予理睬。經調查發(fā)現(xiàn)，該水管配件并非劉先生當初購買的某品牌產品，經營者擅自調換配件品牌的行為涉嫌觸犯消費者知情權。經過調解，最終雙方達成一致意見，由經營者一次性補償損失款4600元給消費者劉先生。

【案例評析】本案中，經營者在銷售過程中并沒有告知消費者劉先生該價值8元人民幣的50#斜三通PVC排水管為其他品牌的商品，其行為涉嫌構成觸犯《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第（一）項規(guī)定的消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者在消費過程中的知情權受到侵犯，經營者對消費者存在侵權行為，雖然造成家中不同程度損失的嚴重后果并非經營者李某能夠預見或主觀故意而為，但經營者仍應承擔賠償責任。

二、電梯維修致摔傷 >>>超市負責醫(yī)療費用

【案情簡介】2016年9月8日，賀先生在邵陽市大祥區(qū)某超市購物，由于當時超市電梯在維修，旁邊沒有設置提醒消費者的警示牌安全措施，賀先生不慎跌入超市電梯旁邊的坑中。超市工作人員立即把賀先生送到醫(yī)院檢查，墊付9000元住院醫(yī)療費。10月19日，超市墊付的醫(yī)療費用完，賀先生在多次向超市要求繼續(xù)交納醫(yī)療費用遭到拒絕后，向邵陽市大祥工商分局投訴，請求消費維權。工作人員經過調查了解后，組織雙方進行調解，認為電梯旁沒有設置提醒消費者的警示牌，超市應該承擔相應的責任，經過多次協(xié)調，超市與當事人達成協(xié)議，超市一次性付給當事人1萬元，該起糾紛得到妥善解決。

【案例評析】對于消費者在接受服務過程中受到損害的權利保障，最高法院在《人身損害賠償司法解釋》有規(guī)定：從事餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求承擔相應賠償責任，應予支持。本案中，超市作為公共場所的管理者，對其管理的公共場所負有安全保障義務，應當采取完善的安全保障措施避免損害的發(fā)生。根據(jù)本案查明的事實，超市在維修電梯旁未設置安放警示標志，其管理服務存在缺陷，造成當事人跌入坑中受傷，負有過錯責任，應當承擔相應的賠償責任，當事人作為具有完全民事行為的成年人，對自己的人身安全負有一定的注意義務。結合本次事故的起因、經過及后果，超市負本案事故的主要責任，當事人負次要責任。

三、發(fā)送誘導信息  >>>公司無條件履約

【案情簡介】2016年5月5日，家住新邵縣釀溪鎮(zhèn)新漣街的鐘先生，收到了自己手機卡所在的通訊公司的短信，稱其為公司“四星客戶”，“為了答謝尊敬的您，即日起至2016年5月8日止，憑本短信到其指定的營業(yè)廳，可免費領取價值600元的手機一臺，另購其他機型可低價購買且送1年套餐費……（其他手機價格），更為詳情請進店咨詢”。第二天下午，鐘先生依照短信趕到其指定的營業(yè)廳來領取經營者的“大禮”，卻被告知消費者必須每月消費達到128元（即辦理不低于128元每月的消費套餐），才能享受該短信中的“大禮”。鐘先生認為該通訊公司構成誘騙，欺詐消費者，遂向邵陽市雙清區(qū)消費者委員會投訴，要求經營者按照短信內容送價值人民幣600元的手機一臺。經調查，消費者反映的情況屬實，消委調解之后，通訊公司承認工作失誤，愿意補償消費者400元人民幣的通訊話費。

【案例評析】該通訊公司明知消費者沒有辦理套餐消費業(yè)務，沒有達到享受該“禮”的條件，仍然向消費者發(fā)送送“禮”的短信，有誘騙消費者購買消費套餐的嫌疑。該送“禮”短信，沒有在短信內明確說明享受該“禮”應該達到的條件，所以該短信是經營者對消費者的一種承諾，按照誠實信用的原則，經營者理應無條件地履約，給消費者送價值600元人民幣的手機或者折算成現(xiàn)金交付給消費者。

四、學生網(wǎng)購跨省投訴獲賠  >>>網(wǎng)商違法屬地接受處罰

【案情簡介】2016年3月25日，江蘇省徐州市銅山區(qū)的網(wǎng)絡消費者滕先生在天貓網(wǎng)的“XXXX”店鋪花790元購買了十盒某品牌春夏補水保濕面膜心動禮盒，網(wǎng)購訂單號等購物憑證均有。收到貨后，滕先生發(fā)現(xiàn)，天貓網(wǎng)的網(wǎng)頁上該品牌面膜功能作用的廣告宣傳上注有 “滋益氣血”的字樣，逐致電到邵陽12315投訴稱對其夸大商品用途和使用了醫(yī)療術語的宣傳行為表示質疑。 5月9日上午，邵陽市工商局直屬分局消委接到滕的投訴后，找到了被投訴方商家代表匡某，依照程序開展調解，被投訴方代表匡某當即表示將向天貓網(wǎng)售后平臺提交退款申請，并主動補償200元。而被投訴方涉嫌違法宣傳的行為由工商執(zhí)法人員立案調查。

【案例評析】經調查，被投訴人經營的網(wǎng)店對某品牌面膜進行宣傳為“滋益氣血”、“潤澤肌膚”、“內調外養(yǎng)”等，上述行為，涉嫌違反了《網(wǎng)絡交易管理辦法》第十四條和《中華人民共和國廣告法》第十七條的規(guī)定，構成了在網(wǎng)絡交易廣告中使用易使推銷的商品與藥品相混淆的用語的行為。經過調解，被投訴方代表匡某當即表示將向天貓網(wǎng)售后平臺提交退款申請，并主動補償。被投訴方在天貓網(wǎng)站使用的廣告用語違反了《網(wǎng)絡商品交易管理辦法》和《廣告法》，依法處罰6000元。

五、收取不合理費用  >>>全額退還并道歉

【案情簡介】2016年5月30日，邵陽縣河伯鄉(xiāng)陳某等七戶人家實名舉報某施工隊在該村農村電網(wǎng)改造過程中，巧立名目違規(guī)收取換新電表相關費用等，并稱如果不交換表費就停止供電。投訴人認為施工隊侵犯他們的合法權益，特請為其維權。接到投訴舉報后，邵陽縣塘田市消協(xié)分會對群眾的舉報投訴情況進行調查核實。經查證，該施工隊在陳仕村的整個電網(wǎng)改造施工過程中，共收受陳某等七戶人家錢物折合成人民幣3754元。塘田市消協(xié)分會召集雙方，在電力部門相關領導，鄉(xiāng)政府駐村干部和村委會的同志的見證下，對被投訴人進行批評教育。被投訴人認識到了錯誤，承諾全額退還收受財物并公開道歉以取得諒解。

【案例評析】國家工商總局《關于禁止公用企業(yè)限制競爭行為的若干規(guī)定》的第四條第六款規(guī)定“對不接受其不合理條件的用戶、消費者拒絕、中斷或者削減供應相關商品，或者濫收費用；”本案中，以陳某為代表的農村電網(wǎng)改造用戶，因為不懂法，才讓施工隊有可乘之機，收取換表費、加線費等不合理費用，使用戶蒙受損失。消費者如遇類似糾紛發(fā)生，不要過于激動以致沖突進一步擴大。可以依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規(guī)定，消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：(一)與經營者協(xié)商和解；(二)請求消費者協(xié)會調解；(三)向有關行政部門申訴；(四)根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。

六、逃避電腦“三包”責任 >>>服務部承擔維修義務

【案情簡介】2014年7月29日，消費者黎某購買了兩臺某知名品牌電腦，其中一臺臺式電腦主板分別于2015年3月18日，2015年8月31日因故障而更換了新主板。2016年7月30日，該機主板再次故障，7月31日，黎某到該品牌電腦售后服務部要求“三包”被拒絕，理由是“三包”時間“到期”（主板兩年），需交修理費才能維修。消費者認為，雖然時間超過了2天，但該公司兩次更換主板所占用的修理時間應該扣除，所以自己的電腦還在三包期內。經多次交渉未果，消費者向邵陽市雙清區(qū)消委投訴，要求經營者免費修復并保證一定時間。消委受理后，多次撥打該知名品牌電腦公司400免費電話進行溝通，該公司提出，由于銷售者沒有開稅務發(fā)票，應由銷售者幫消費者修理。鑒于此情況，雙清區(qū)消委經研究決定向該知名品牌電腦公司駐邵陽市售后服務部發(fā)出電腦“三包”通知書，要求該公司為消費者黎某所購買的電腦進行免費“三包”。在收到通知書一天后，該公司售后服務部通知消費者將電腦送修并修復。

【案例評析】根據(jù)國家《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定：“在主要部件三包有效期內，主要部件出現(xiàn)故障，應當由修理者負責免費修理或者免費更換新的主要部件（包括工時費和材料費）”同時，“更換主要部件時，應當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中”。該公司作為知名電腦品牌公司，在消委介入后，仍然故意以消費者沒有稅務發(fā)票為理由，想借銷售者維修的方式逃避后續(xù)的三包責任和期限，性質較惡劣。對此，消委運用法律武器，依法維護消費者的合法權益。

 七、購買黃金受誘導  >>>金店換貨

【案情簡介】2016年1月15日，劉女士到邵陽市雙清區(qū)某珠寶店，花費2800元購買1 件750K金飾品，劉女士回家后認為，自己原意是想購買一件足金飾品作為傳承和收藏，進店后受到店內眾多店員的熱情宣傳和“大力推薦”誘導，沒能了解K金和足金的區(qū)別，買成了K金飾品。劉女士隨后趕到該珠寶店想換貨。然而珠寶店按消費者簽字認可的購貨單據(jù)所示，同意只給換其它款式的K金飾品。邵陽市雙清區(qū)消費者委員會接到消費者投訴后，立即展開調查。工作人員考慮到投訴的實際情況，多次組織調解，當事雙方最終達成了共識。消費者加付200元，按298元/克的價格，經營者為其更換了一款3000元的足金飾品。劉女士對此結果表示滿意。

【案例評析】 本案中，消費者劉女士到該店購買黃金飾品，其享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，其消費需求原為購買足金飾品，后受到了銷售人員的誘導才購買了K金飾品，顯然其消費知情權受到了侵害。在協(xié)商過程中，雙方對經營者是否存在虛假或者引人誤解的宣傳發(fā)生爭議，即本案的焦點：經營者是否就產品盡到了真實、全面說明的義務，是否存在虛假或者引人誤解的宣傳。經營者承認自己銷售人員確實有對劉女士大力推薦K金飾品，只是說明的情況并不全面，但堅稱并不存在虛假或者引人誤解的宣傳行為。鑒于雙方就語言交流的內容有分歧，且沒有第三者證據(jù)證明，銷售單據(jù)對K金飾品確認和表述就成了主要證據(jù)。

八、安裝導航有欺詐 >>>商家換貨并賠償

【案情簡介】2015年10月20日，劉某在市區(qū)某汽車銷售公司購買了一臺價值22萬的汽車，銷售業(yè)務員稱購買該車可贈送6000元的原廠科技包（包括原廠DVD導航3300元+倒車可視等其他汽車裝飾件），行駛過程中，DVD導航出現(xiàn)多種問題，并導致汽車在高速公路行駛時出現(xiàn)熄火情況，安裝的導航儀維修九次，更換了6次。劉某認為該公司安裝的不是原廠DVD導航，于2016年1月25日投訴至邵陽市經開區(qū)消協(xié)，要求安裝原廠DVD導航并賠償車輛維修費等有關費用。消協(xié)調查核實情況后，于1月27日組織雙方進行調解，達成初步協(xié)議：先更換原廠科技包，再商議賠償事宜。1月29日，更換好DVD導航后，劉某去取車，維修人員在移動車輛時不慎將其車輛造成了刮擦。消協(xié)再次組織雙方調解，達成賠償協(xié)議，由商家賠償劉某15000元，并免費為其車輛保養(yǎng)12次。

【案例評析】本案中，汽車銷售公司宣傳其安裝的導航儀是原廠產品，但實際不是，誤導了劉某，存在欺詐行為；在更換科技包過程中，又將劉某的車刮擦，給其造成了財產損失。依據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條 “經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”及第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;之規(guī)定，經營者應賠償消費者相關損失。

九、直銷產品退貨遭拒 >>>企業(yè)被要求退貨退款

【案情簡介】2016年1月31日、3月12日，消費者鄭某在隆回縣金石橋鎮(zhèn)某直銷企業(yè)聯(lián)絡網(wǎng)點購買了某品牌保健食品、生活日用品等直銷商品，金額達2.25萬元。在使用過程中，因出現(xiàn)不良反應，不能繼續(xù)使用該直銷商品，鄭某于3月27日拿著未拆封的直銷商品貨值金額1.5萬元，向該直銷網(wǎng)點提出退貨申請，但遭到該直銷店的無理拒絕。金石橋市監(jiān)所接到投訴后，組織雙方進行調解但未成功。于是與隆回縣市監(jiān)局取得聯(lián)系，縣市監(jiān)局通過市工商局直接約談了該直銷企業(yè)在湖南地區(qū)的負責人。該直銷企業(yè)接受鄭某的退貨要求，退還其未拆封的直銷商品款1.5萬元。

【案件評析】本案中直銷企業(yè)聯(lián)絡網(wǎng)點所銷售保健食品、生活日用品等直銷商品存在質量問題，造成消費者鄭某賢出現(xiàn)不良反應，按照《直銷管理條例》第二十五條“消費者自購買直銷產品之日起３０日內，產品未開封的，可以憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機構、所在地的服務網(wǎng)點或者推銷產品的直銷員辦理換貨和退貨；直銷企業(yè)及其分支機構、所在地的服務網(wǎng)點和直銷員應當自消費者提出換貨或者退貨要求之日起７日內，按照發(fā)票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。”的規(guī)定，直銷企業(yè)聯(lián)絡網(wǎng)點應當給予消費者鄭某退貨退款。

十、促銷現(xiàn)場購機質量差 >>>商家承擔三包責任

【案情簡介】2016年3月17日邵陽縣消委塘田市投訴站接待了李某等9位農村手機消費者。他們投訴稱：2016年3月14日，有一群自稱是某公司的年輕人在邵陽縣塘田市鎮(zhèn)河邊村開展手機促銷廣告宣傳活動，該9位村民在促銷活動現(xiàn)場每人花560元分別購買了一臺某品牌手機。使用過程中，手機分別出現(xiàn)了死機等質量問題。該9位消費者來到投訴站，出示了手機以及一張銷售商開具給他們的購買手機的收據(jù)，請求維權。由于消費者大都是農村老年人，加之手機銷售商未向消費者開具正式發(fā)票和留有售后服務聯(lián)系電話，消費者回答不出銷售商是哪個單位或者個人，更說不出銷售商的住所。因而，確認并尋找銷售商成為處理本投訴案的關鍵所在。工作人員從收據(jù)大印“邵陽縣XX有限公司”入手，通過工商內網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)“邵陽縣XX有限公司”并不存在，隨后找到中國XX有限公司邵陽縣塘田市鎮(zhèn)負責人，其認可該公司于2016年3月12日-14日在塘田市鎮(zhèn)河邊村開展手機促銷活動的事實，并表示愿意承擔活動期間所售手機的三包責任。

【案件評析】本案中，消費者李某等9位村民在銷售商組織的流動促銷廣告活動現(xiàn)場購買手機，按約定支付了價款，其享有公平交易的權利，有權獲得質量合格的商品。而在使用過程中，手機出現(xiàn)死機等問題，顯然不符合質量要求。此情況下，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，經營者有義務為消費者維修或退換手機。