鐘靜耐心為電力用戶(hù)講解智能電表知識(shí)
凡是到過(guò)邵陽(yáng)電力客戶(hù)服務(wù)中心城西營(yíng)業(yè)廳的顧客都會(huì)記得一位和顏悅色的美女，同樣是微笑，她笑得更真誠(chéng)；同樣是辦事，她辦得更利落；同樣是工作，她做得更細(xì)致，她，就是鐘靜，邵陽(yáng)電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心城西營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)。2012年榮獲國(guó)家電網(wǎng)湖南電力首屆“微笑大使”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
鐘靜不厭其煩，指導(dǎo)客戶(hù)辦理用電手續(xù)
微笑可以讓人一眼看透真誠(chéng)
“微笑，是我們與客戶(hù)之間最短的距離，微笑面對(duì)客戶(hù)，能創(chuàng)造許多意想不到的結(jié)果。”這些動(dòng)人的肺腑之言，不僅來(lái)自她多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累，更是她工作的寫(xiě)照。
4月的一天，家住大祥區(qū)的一位女客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，怒氣沖沖地說(shuō)她老公已經(jīng)去世，電表名字至今沒(méi)有更換。營(yíng)業(yè)廳的工作人員答復(fù)她需要提供老公的死亡證及夫妻關(guān)系證明才能辦理電表過(guò)戶(hù)時(shí)。她馬上哭鬧起來(lái)，大吵大鬧：“一個(gè)過(guò)戶(hù)手續(xù)哪有這么麻煩，你們有本事去找死人收錢(qián)去啊，你們是在故意刁難我，看我一個(gè)寡婦好欺負(fù)是不是，你們不要得意，你們也有那么一天的！”
聽(tīng)到客戶(hù)的惡言相向，鐘靜強(qiáng)壓住心中的委屈仍微笑著迎向客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)?ldquo;大姐，電業(yè)局也是為了保護(hù)電表產(chǎn)權(quán)人的利益，才需要出具原戶(hù)主的證明，絕對(duì)不是針對(duì)你的。”經(jīng)過(guò)一番安撫后，客戶(hù)終于平靜下來(lái)，并不好意思地說(shuō)：“我知道，你們企業(yè)有自己的規(guī)章制度，我剛才是太心急了，說(shuō)話(huà)有點(diǎn)偏激，請(qǐng)你見(jiàn)諒。”
當(dāng)客戶(hù)的滿(mǎn)腹怨氣在她誠(chéng)懇得體地勸解中煙消云散時(shí)，鐘靜也感覺(jué)到了幸福和快樂(lè)，因?yàn)樽约旱奈⑿o客戶(hù)送去了溫暖，贏得了理解。
工作上碰到難題，鐘靜（左一）總是和同事們一起探討、解決
微笑是照亮心靈的溫暖陽(yáng)光
“鐘姐愛(ài)笑，無(wú)論是什么困難，她都微笑面對(duì)，給人力量。”同事張曦說(shuō)鐘靜的親和力總讓人如沐春日暖陽(yáng)。鐘靜不僅在讓自己的微笑感染著班組的每一個(gè)人，而且以身作則地踐行自己的職責(zé)，用激情和責(zé)任迎接一個(gè)又一個(gè)挑戰(zhàn)。
采訪(fǎng)鐘靜，有兩個(gè)特別深刻的印象，一個(gè)是她微笑，一個(gè)是她的忙碌，盡管她每天的工作只有一個(gè)主題--就是為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，但她總是忙個(gè)不停，就連和我們交談的時(shí)候，也習(xí)慣性地找些事情來(lái)做。
剛剛接任班長(zhǎng)那會(huì)兒，服務(wù)指標(biāo)不容樂(lè)觀。不甘落后的她，不找任何借口，經(jīng)常和班組其他成員一起共同查找存在的問(wèn)題，全面梳理并不斷優(yōu)化工作流程，盡可能做到每一環(huán)節(jié)的工作責(zé)任到人，執(zhí)行規(guī)范，閉環(huán)管理。她們還推出了上門(mén)回訪(fǎng)，電話(huà)預(yù)約、綠色通道等個(gè)性化服務(wù)措施。
正是因?yàn)檫@樣的工作作風(fēng)，只要是這個(gè)營(yíng)業(yè)班經(jīng)手處理的投訴、接待的客戶(hù)，沒(méi)有一個(gè)不滿(mǎn)意而歸的。
去年秋天，國(guó)家電網(wǎng)公司新的供電服務(wù)“三個(gè)十條”頒布之后，家住“江南世家”小區(qū)的陳先生對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)特別多。同事們一接待他的投訴，就頭皮發(fā)麻。
鐘靜在班里的質(zhì)量分析會(huì)上掌握這一情況后，就立即與陳先生取得聯(lián)系，提出要和同事上門(mén)拜訪(fǎng)。當(dāng)晚，鐘靜一行和陳先生長(zhǎng)談了兩個(gè)多小時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)陳先生對(duì)于供電服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并現(xiàn)場(chǎng)梳理了陳先生提出的問(wèn)題，一一解疑釋惑。
第二天上午，陳先生就來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，誠(chéng)懇地在客戶(hù)意見(jiàn)薄上寫(xiě)下了自己的感謝信，他用“三個(gè)最難忘”表達(dá)了自己的心聲：最難忘鐘靜和善的微笑，像陽(yáng)光一樣透明；最難忘是供電服務(wù)如此的主動(dòng)，像保姆一樣細(xì)致；最難忘是電力工作人員竟然這么用心。”
營(yíng)業(yè)班是供電服務(wù)的窗口，為提升班組的凝聚力，鐘靜建立了班組家庭小檔案。每逢班員生日，都會(huì)收到一份來(lái)自班集體的祝福；工作之余，她還組織開(kāi)展豐富多彩、寓教于樂(lè)的集體活動(dòng)，凝聚員工的向心力，形成了濃郁和諧的“家”氛圍，打造了一支高效、和諧的供電服務(wù)隊(duì)伍。
“我微笑著把我最美的青春奉獻(xiàn)給了我深?lèi)?ài)的供電服務(wù)事業(yè)，我無(wú)怨無(wú)悔！我將繼續(xù)用我的微笑，傳遞責(zé)任，詮釋奉獻(xiàn)，給每一位電力客戶(hù)送去國(guó)家電網(wǎng)的愛(ài)心和真誠(chéng)！”這是鐘靜的獲獎(jiǎng)感言，也是她對(duì)自己工作的全部理解。
【作者 劉元輝】
【稿源：邵陽(yáng)新聞網(wǎng)】
【編輯：孫成學(xué)】
